Viaggio surreale per recuperare un account Instagram

I social media stanno vivendo un periodo di crisi, e sembra che Meta, l'azienda dietro Facebook e Instagram, ne sia al centro. Questa crisi è stata alimentata da anni di preoccupazioni, scherzi e critiche su Mark Zuckerberg, CEO di Meta, spesso raffigurato come una figura bizzarra, da lucertola a robot. 

Le polemiche sono iniziate con lo scandalo di Cambridge Analytica e hanno continuato con le rivelazioni sui terribili ambienti di lavoro dei moderatori dei contenuti, che hanno portato molti a licenziarsi a causa della sindrome da stress post-traumatico.

In risposta, alcune persone hanno cercato alternative a Facebook, ma Meta è riuscita a trattenere gran parte della sua utenza, sottolineando la sua influenza nel raggiungere il pubblico.

Le promesse di Meta riguardo al "Metaverso" e agli avatar virtuali sono state accolte con scetticismo, e il recente licenziamento di massa di 11.000 dipendenti di Meta, equivalenti al 30% della sua forza lavoro, è passato inosservato per gran parte delle persone.

Nonostante tutte queste critiche e problematiche, molti utenti sembrano ancora legati ai social media, come evidenziato dal fatto che continuano a interagire con le piattaforme, anche ridendo delle stranezze come gli account falsi con "Spunta Blu" certificati dietro il pagamento di un abbonamento mensile. Questo suggerisce che, nonostante le critiche, la dipendenza dai social media può essere difficile da superare. 

COME RECUPERARE UN ACCOUNT INSTAGRAM DISABILITATO

Un bel giorno apro Instagram e scopro che il mio account è stato permanentemente disabilitato. Seguo le istruzioni sullo schermo che mi portano a una pagina dalla veste grafica poco professionale, dove devo inserire la mia carta d'identità e un breve testo di spiegazione. 

Decido quindi di esplorare ulteriormente il problema aprendo il browser. Tuttavia, l'assistenza di Instagram sembra essere inesistente, e la sezione di aiuto si rivela un labirinto di link ipertestuali che conducono solo a pagine informative, senza risolvere il mio problema. Facebook fornisce due numeri di telefono per il supporto, ma purtroppo non c'è alcuna persona a rispondere dall'altra parte della linea, solo una voce registrata. 

Tuttavia, leggo che gli utenti "business" — coloro che hanno collegato un metodo di pagamento al loro account e hanno sponsorizzato almeno un post — hanno accesso a un livello di assistenza superiore. Posso chattare con la pagina "Meta for Business", dove c'è sempre un assistente virtuale disponibile. Collego la mia carta e faccio un piccolo investimento in una sponsorizzazione su Facebook per attivare il mio account business. Ora, sulla pagina del centro assistenza Meta Business, vedo un avviso aggiuntivo: "Trova risposte o contatta l'assistenza". Spero finalmente di poter parlare con un essere umano, ma purtroppo, quando clicco il pulsante "Inizia", questo si rivela essere un falso bottone e non accade nulla.

Chiedo aiuto ad alcuni amici. Purtroppo, anche per loro il pulsante "Inizia" risulta essere inutile. Un mio amico, tuttavia, mi confida che in situazioni particolari, quando è loggato con account molto influenti, ha il privilegio di poter premere il pulsante e accedere alla pagina successiva, ma al momento non può farlo.

Nel frattempo, sembra che Meta abbia riconosciuto la mia insistenza. Da qualche giorno, l'accesso al mio "Account Center" su Facebook è misteriosamente bloccato. Al posto della pagina a cui dovrei avere accesso per effettuare il backup del mio profilo Facebook e recuperare i miei dati personali, vedo una chiave inglese e il messaggio "Questa pagina non è al momento disponibile. Potrebbe essere dovuto a un errore tecnico che stiamo cercando di risolvere." Tuttavia, ormai sappiamo bene che il motivo è un altro. Come con il falso pulsante, i fili del front end sembrano essere stati tirati, relegando il mio account a un livello ancora più basso dell'assistenza clienti, dove nemmeno i chatbot rispondono alle richieste.

PERSONE SPECIALIZZATE NEL RECUPERO DI ACCOUNT INSTAGRAM

Tuttavia, in questa profonda solitudine digitale, dopo una settimana di tentativi falliti, arriva F., il fondatore e managing partner di un prestigioso studio di design a Milano, con un consiglio inaspettato. Mi informa che alcuni suoi amici, influencer e non, sono riusciti a recuperare i loro account grazie a un "social media specialist" e mi mette in contatto con lui. Il professionista, di cui per motivi di sicurezza preferisco non rivelare l'identità (che del resto mi è sconosciuta), risponde prontamente. Chiede un pagamento di 150 euro per avviare il lavoro e promette di riscattare il mio account per 250 euro se avrà successo. F. mi assicura che posso fidarmi completamente di lui. Forse è il fatto che la maschera di Anonymous sul profilo dello Specialist mi ispira simpatia, o forse è semplicemente la voglia di vedere cosa accadrà, ma alla fine accetto la proposta e gli invio 150 euro tramite Paypal.

Lo "Specialist," che, come ha spiegato, "opera in modo non convenzionale," inizia a inviare dei ticket, uno al giorno, direttamente nella mia casella email collegata all'account disabilitato. Questi ticket sono richieste di recupero dati, e dovrò rispondere fornendo dettagli sul mio problema. Spesso, mi spiega, queste email non ricevono risposta. Tuttavia, a volte, in modo del tutto casuale, un essere umano potrebbe leggere la mia lettera, prendersi cura del mio caso e risolverlo con pochi clic entro 24-48 ore, a condizione che io conosca il mese e l'anno esatto in cui ho creato il mio account.

Inizio a scrivere le mie email, e ogni giorno mantengo lo stesso schema di base con leggere variazioni. Decido di appellarmi alla compassione, avendo letto che Facebook presta particolare attenzione ai post in cui gli utenti esprimono tristezza o depressione. L'algoritmo del feed assegna un "punteggio di rilevanza" a questi post. I post che contengono link esterni, come questo articolo, vengono penalizzati, mentre i rant di testo puro sono tollerati, poiché rispondono all'obiettivo di Facebook di essere un "News Feed," un luogo dove le persone rimangono a scorrere per leggere notizie di prima mano, a condizione che non contengano parole scomode, la cui lista è costantemente aggiornata. Parole come "congratulazioni," "auguri," ma anche "triste," "dolore," e "delusione," sembrano essere particolarmente efficaci per ottenere una maggiore visibilità nel feed. Mi chiedo se una politica simile sia applicata anche ai ticket, o se forse basta che mi lamenti. Pertanto, decido di concentrarmi sulla mia salute mentale, utilizzando frasi come: "Sono così disperata che non so come farò a lavorare nei prossimi mesi."

Ricevo la prima risposta dopo alcuni giorni, ma purtroppo sembra provenire da un bot o da un umano che ha ricevuto istruzioni da un bot. 

Nel frattempo, nonostante lo Specialist condivida numerose storie in cui influencer svedesi del cibo, studenti di ingegneria toscani e proprietarie di negozi di scarpe spagnoli lo ringraziano perché il loro account è stato ripristinato, inizio a perdere speranza riguardo al suo metodo.

COME CONVINCERE IL META ACCOUNT CENTER A RISPONDERTI

Nel frattempo, faccio una scoperta interessante: nonostante il mio Meta Account Center sia ancora "rotto," posso aprirne un altro utilizzando la stessa email e poi cercare di collegare i miei account. È come un nuovo inizio. L'esperimento funziona solo parzialmente, poiché i miei account non si collegano con successo e ricevo il messaggio "Qualcosa è andato storto," ma ora ho accesso a un diverso tipo di assistenza riservata ai fortunati possessori di visori Oculus Rift, che dal 2021 hanno cambiato nome in Meta Quest.

Decido di fingere di possedere un visore Meta Quest 2 per finalmente avere l'opportunità di parlare con un essere umano. Tuttavia, per farlo, devo trovare un codice seriale di uno di questi visori. Per fortuna, da alcuni mesi sto collaborando con G. nella creazione di una nuova società che si occupa anche di giochi in Realtà Virtuale. In quel momento, G. è a Panama, ma sono sicura di avere il suo consenso per utilizzare il codice seriale.

Così mi dirigo in studio alla ricerca di un numero seriale del visore. Una volta lì, con l'aiuto di F., un game developer e simpatico collega, scatto una foto d'effetto da allegare all'email. Mi assicuro che sullo sfondo ci siano i cinque visori Meta Quest 2 che adornano il tavolo su cui solitamente lavoriamo. Cinque visori, penseranno ora che sono davvero un utente privilegiato? Sono pronta a ricevere una risposta da un essere umano? 

La risposta non tarda ad arrivare: ricevo un'email che mi informa che la mia richiesta è stata aggiornata. Il livello di servizio sembra nettamente migliore, ora non mi resta che aspettare con pazienza le 24-48 ore previste.

COME CONTROLLARE SE IL TUO PROFILO INSTAGRAM RISPETTA LE NORME

A differenza di quanto accadeva in passato, sembra che Instagram ora disabiliti gli account senza inviare alcuna notifica o avvertimento. Tuttavia, parlando con F., autore e fondatore di un podcast sulla psichedelia, ho scoperto che esiste ancora un sistema di avvisi. Andando su "Impostazioni" > "Account" > "Stato dell'account," gli utenti possono monitorare lo "stato" del proprio account. Se il profilo rispetta i termini e le condizioni della piattaforma, appariranno due spunte verdi. Ma se il profilo non rispetta questi termini, come nel caso del profilo Instagram di F. e probabilmente anche del mio, l'utente troverà una schermata ambigua, senza segnalazioni di pericolo chiare, ma con un monito: Instagram si riserva il diritto di "eliminare il tuo account senza preavviso."

Nel frattempo, si avvicina il periodo natalizio. Tornando a Firenze e immersa nella tradizione di riempire i cesti di carta e lenticchie per la mia famiglia, mi ritrovo a comprare una lettera. Mi ricordo che Meta offre anche la possibilità di presentare reclami tramite posta. "Se l'utente non è soddisfatto dei nostri servizi di messaggistica, può presentare un reclamo scrivendoci all'indirizzo: Facebook Ireland Limited Attn: SERVICE COMPLAINTS, 4 Grand Canal Square, Grand Canal Harbour, Dublin 2, Ireland." È un'informazione che è stata difficilmente accessibile, ma che ho scoperto il giorno prima grazie al mio nuovo account Meta Quest. Questo account mi ha portato a conoscere l'European Electronic Communications Code, che, tra le altre cose, fornisce una lista di assistenti legali a cui ci si può rivolgere in caso di reclamo, chiamata Online Dispute Resolution.

Forse una mano umana poserà gli occhi su questa lettera, scritta su elegante carta Fiorentina, e per amore del Rinascimento e di uno spazio online più umano che sembra ormai irraggiungibile, deciderà di afferrarla dal mazzo. Potrebbe arrivarmi una risposta. "L'imperatore, si dice, ti ha inviato, proprio a te, individuo singolo, fra i più umili dei sudditi, a te che hai cercato di sfuggire alla sua luce imperiale, svanendo come un'ombra insignificante nella più remota lontananza, un messaggio dal suo letto di morte," scriveva Kafka. Forse un giorno, dalla sua "stanza" digitale, il creatore di Facebook, o uno dei suoi dipendenti sfruttati, traumatizzati, o addirittura arrabbiati, mi risponderà.

Dopo un paio di giorni, arriva una risposta, misteriosa e profetica. È Josephin, che mi scrive dal supporto di Meta Store. A quanto pare, la foto del tappeto di Meta Quest 2 ha funzionato. Mi ringrazia per la mia infinita pazienza, mi definisce "gentile e straordinaria," e mi annuncia che tra sette giorni, l'assistenza di Facebook sarà pronta a rispondermi e risolvere tutti i miei problemi. Sarà un essere umano? Sarà vero? Oppure quello che ho davanti è semplicemente un bot sofisticato, una versione raffinata del solito scaricabarile che abbiamo ricevuto fino a questo momento?

Una società che in passato ha trattato la privacy degli utenti in modo irrispettoso, ora rende così difficile, quasi impossibile recuperare un account.